Autor: Mgr. Viera Lukáčová, RSc., absolventka študijného programu RSc., článok pridaný 13.11.2021
Zažili ste to aj vy? Idete s klientom na obhliadku, dokumenty máte pripravené v obale, ovládate celú históriu domu, viete ktorá slávna osobnosť sa hrala na najbližšom detskom ihrisku, poznáte dátumy odvozu smetí do konca roka a zoznam susedov podľa vekových kategórií spolu s menami všetkých psov v paneláku. Otvoríte na klienta ústa a po prvej vete vidíte, že je zle.
Zahltiť klienta informáciami nemusí stačiť
Jasne vám dáva najavo (hoci neverbálne), že ho informáciami zahlcujete. Pokiaľ jeho samého na byte niečo neosloví, vaše slová sú mu ľahostajné. Informácie sa naňho valia ako divoká riava a on klopí zrak, otáča sa chrbtom a chce nehnuteľnosť prebehnúť rýchlosťou svetelného lúča. Prečo? Aby sa vás čím skôr zbavil. Jeho úloha na dnes je pozrieť si nehnuteľnosť. Nič viac. Všetko ostatné ho obťažuje.
Zažívate pocit frustrácie. Prešli ste školeniami prezentovania nehnuteľností. Postupujete podľa odporúčaní skúsených realitných seniorov. Svedomito sa pripravujete na obhliadky a cítite zodpovednosť voči majiteľovi nehnuteľnosti. Zrazu o sebe začínate pochybovať. Zaplaví vás nepríjemný pocit zlyhania a strach z označenia ako „vlezlý maklér” či “agent s teplou vodou“.
Zažila som to. Nestačia exaktne naučené metre štvorcové bytu, terasy, loggie, pivnice a každej izby zvlášť, dátumy rekonštrukcií vrátane technologického postupu zateplenia, kontakt na správcu nehnuteľnosti so stavom financií na účte k danému dňu, parkovanie v danej lokalite s presne stanoveným počtom parkovacích miest pre rezidentov a ich návštevy počas pracovného týždňa a víkendov.
Dodržiavate všetky zásady správnej komunikácie. Stojíte vzpriamene, dívate sa klientovi do očí, artikulujete s primeranou hĺbkou hlasu. A klient stále stojí a čaká. Vidíte, že je to stále málo. MÁLO. Fakty o byte si vie prečítať v inzeráte. Čo ponúkate viac? Na mieste vám je jasné, s akým pocitom pôjde klient z obhliadky domov. Zažil z jeho pohľadu makléra, ktorý nič nevedel. Amatéra, otvárača dverí. Drieme vo vás skepsa a beznádej.
Prečo očakáva jeden klient záplavu informácií a druhý päťminútovku mlčania? Robím chybu ja? Čo s tým?
Začala som viac pozorovať správanie klientov na obhliadkach. Najprv som sledovala ich nastavenie podľa technického zamerania. Je technický typ? Budú mu stačiť čísla alebo potrebuje príbeh (či veľa príbehov)?
Chvíľu som vydržala s týmto členením. Zvyčajne som sa pri technickom type „vyhádzala“ z informácií veľmi rýchlo. Existuje možnosť jednej prezentácie prijateľnej pre všetkých? Chvíľu to trvalo, ale prišla som na to. Ostala som veľmi prekvapená. Odpoveď na moju otázku mi dal Hippokrates už pred cca 2.500 rokmi. V mojom ponímaní – strašná nuda! Podarilo sa mi však na tento prehistorický objav pozrieť trošku z iného uhla.
Hippokrates spravil „dieru do sveta“ jednoduchým členením ľudí na cholerika, sangvinika, flegmatika a melancholika. Toto rozdelenie na základe vnútorných štiav, ktoré prevládajú v tele – krv, žlč, čierna žlč a hlien – sa mi v 21. storočí zdalo primitívne a málo sofistikované.
Literatúra zvyčajne popisuje silné a slabé stránky temperamentu jednotlivých typov. Ruku na srdce, pri vypĺňaní osobnostných testov si každý praje byť sangvinik. Je to človek obľúbený, spoločenský, vyrovnaný, so stabilizovanými emóciami a kontrolou nad svojimi pocitmi v každej sekunde. Je plný láskavých nápadov s pozvánkami v schránke na všetky spoločenské akcie v meste. Obľúbený je medzi všetkými, vie v pravý čas prísť so skvelým nápadom. Čo môže byť viac ako robiť obhliadky so sangvinikom. Aby sme však boli spravodliví, ani on (našťastie), nie je dokonalý. Aká je krívajúca stránka pri komunikácii s ním? Napríklad dohadovanie termínov a dožadovanie sa dokumentov.
LOVEC a POZOROVATEĽ
V snahe nájsť odpovede na moje otázky stačilo podrobnejšie sa pozrieť na cholerika a flegmatika. Priepastné rozdiely medzi nimi všetci poznáme.
Cholerika si nazvime LOVEC. Je to presne ten typ klienta, ktorý preletí nehnuteľnosť bez vyhodnocovania informácií. Nepočuje, nevníma, sleduje svoj zámer. Vďaka lovcovi sme prežili, vďaka nemu sme mali ulovenú korisť. Lovec nevyhodnocuje žiadne parametre. Zašuští krovie a lovec vystrelí. Je to boj o sekundy. Lovec koná intuitívne bez vyhodnocovania relevantných vstupov. Hlavne rýchlo!
Flegmatika si nazvime POZOROVATEĽ. Žije na „inom svetadiele“ ako LOVEC. Na to, aby sa mohol správne rozhodnúť, potrebuje nekonečné množstvo informácií. Zvažuje, prepočítava, analyzuje, rieši. Vďaka pozorovateľovi máme pokrok. Systematicky pozoruje prírodu a objaví kalendár. Pozorovateľ zvažuje kúpu nehnuteľnosti roky vopred, analyzuje trh v dlhodobom časovom horizonte. Má čas, potrebuje ho. Pozoruje hviezdy, sleduje ako sa hýbe príroda. POZOROVATEĽ potrebuje mať pocit dôsledného konania. Skôr, ako sa rozhodne, analyzuje všetky dostupné fakty. Je protikladom LOVCA, ktorý potrebuje mať rýchlo vyriešenú úlohu.
Maklér na obhliadke nevie s kým má tú česť. Zatriedenie klienta si musí urobiť sám za pár sekúnd pohľadom na neho.
Komunikácia s LOVCOM a POZOROVATEĽOM
LOVEC nemá čas na zdvorilosti. Píše email bez pozdravu a bez podpisu. Informáciu potrebuje v čo najkratšom čase. Pri písaní emailov LOVCOVI treba použiť čo najmenej slov, vypichnúť podstavu, maximálne na tri riadky, dať zopár odrážok, aby sa text zjednodušil. Radšej napísať 5 e-mailov s piatimi odrážkami ako jeden e-mail s desiatimi. Redukovať, redukovať, redukovať. Ak ho zaujmete, získate ďalší priestor. Môže sa vám stať, že LOVEC, ktorý prišiel na 30 minútovú obhliadku, bude s vami po dvoch hodinách preberať, ako jeho deti vedia „zlyžovať Chopok“. Z jeho pohľadu budete niekto, kto nezdržiava a preto bude ochotný vám venovať svoj čas.
Ak by sme takto komunikovali s POZOROVATEĽOM, videl by nás ako nekompetentného diletanta a amatéra. Pozorovateľ si potrpí na oslovenie v pošte, na pozdrav v úvode, na štylizáciu textu a aj na správne formátovanie strany. Rýchlosť lovcov ich zabíja.
Pozorovateľ precízne vyhodnocuje všetky informácie. Ak si chceme získať na obhliadke jeho priazeň, treba vysvetľovať. Postupne. Niekoľkokrát za sebou opakovať. Musí sa cítiť v bezpečí. POZOROVATEĽ nikdy nebude zvažovať kúpu niečoho, čomu nerozumie. Je dobré znamenie, ak dáva otázky. Chce informácie.
Ako riešiť, že LOVEC a POZOROVATEĽ rozdielne pracujú s informáciami?
Nikdy nezačínam obhliadku faktami. Prvé sekundy pozorne sledujem klienta, ako sa orientuje v novom priestore. Vtedy aj tak nepočúva. Nechám ho len tak ísť a pozorujem ho. Veľa sa dozviem už o pár sekúnd.
LOVEC sa sám odštartuje. Ja sa snažím odhadnúť, ktorou strohou informáciou ho dokážem zaujať a vyhrať „bingo“ v podobe najbližších 5 minút. Vtedy budem musieť zhrnúť všetky benefity nehnuteľnosti jedným nádychom.
POZOROVATEĽ sa, naopak, zvedavo presunie do prvej miestnosti. Tam pribrzdí. Vtedy viem, že je môj čas a môžem začať rozprávať príbehy o byte.
V čom sú LOVEC a POZORVATEĽ rovnakí?
V pocite uistenia. Obaja potrebujú pohladiť dušu a mať pocit, že ste na obhliadke s nimi a ste tam pre nich. Musíte si získať ich dôveru, hoci každého z nich iným spôsobom. Často sa napríklad stretávam s otázkou, ktorá smeruje k rekonštrukcii:
„Je možné presunúť umývadlo?“
Niekedy odpovedať neviem, je to príliš technická otázka. Nepozrela som si ani žiadny inštalatérsky kurz. Všimla som si však rozdiel v očakávanej odpovedi. Klientovi často stačí uistenie.
Akú odpoveď potrebuje počuť LOVEC?
„Zistím, pošlem“.
A POZOROVATEĽ?
„Mám kontakt na výborného údržbára“
„Môžeme sa spýtať správcu, či už niekto v tomto dome takúto situáciu neriešil a nemá k tomu vypracovanú projektovú dokumentáciu.“
Spokojní sú obaja, LOVEC i POZOROVATEĽ. Jazykom, ktorému rozumejú, sme ich uistili, že nie sú v tom sami.
Mgr. Viera Lukáčová, RSc.
Autorka je absolventkou profesionálneho realitného študijného programu RSc.
Páči sa Vám tento článok?
Podeľte sa oň so svojimi priateľmi
