Autor: Tomáš Černecký, RSc., absolvent študijného programu RSc., článok pridaný 14.4.2020
Často sa stretávame s negatívnymi názormi klientov na realitné služby. Nedôvera voči maklérom vychádza nezriedka zo zlých predchádzajúcich skúseností.
Väčšina realitných maklérov očakáva, že mu klient začne dôverovať okamžite. Budovanie dôvery je však dlhodobý proces vystavaný na sympatiách, skúsenostiach, komunikácii, kvality služieb, spoľahlivosti a profesionality.
Dôvera sa buduje aj na “maličkostiach”. Vždy musíme byť minimálne o desať minút skôr na stretnutí ako klient. V okamihu, keď prídeme neskoro, ukazujeme klientovi svoju nedochvíľnosť.
Referenčné obchody vs získavanie dôvery „z ulice“
Ako je to pri referenčných obchodoch? Niekto, s kým sme v minulosti uzatvorili obchod, prípadne niekto z jeho blízkych, poskytne na nás referenciu. Bol totiž spokojný s našimi službami a službami realitnej kancelárie.
Je to výborný predpoklad pre spoluprácu s klientom, aj tu si však musíme dávať pozor. Potenciálny klient síce dostal na nás referenciu, on sám s nami však ešte nespolupracoval.
Napriek tomu je získavanie dôvery klienta pri referenčných obchodoch oveľa jednoduchšie ako pri obchodoch “z ulice”.
Pri týchto obchodoch nás pri prvom kontakte ľudia vôbec nepoznajú a preto si ich dôveru musíme vybudovať od začiatku. Musíme ukázať, že sme
– seriózni,
– spoľahliví,
– dochvíľni,
– dodržiavame dohody.
Pokiaľ sa snažíme získať si dôveru klienta po telefóne, musíme navodiť vhodný tón hlasu a klásť mu správne otázky, aby sa mal záujem s nami stretnúť.
Budovanie dôvery na stretnutí
Na základe telefonátu si vieme približne predstaviť, aký klient je.
Na stretnutie prídeme v serióznom a elegantnom oblečení a vezmeme si materiál o sebe a realitnej kancelárii, pre ktorú pracujeme. Svoje služby tým “zhmotníme”. Ľudia potrebujú držať v rukách niečo, čo im potvrdzuje naše skúsenosti a odbornosť.
Ak prichádzame do nejakého prostredia, chceme mať pocit, že sme tam správne a vítaní. Vyhraďme si pre klienta dostatok času.
Ako dáme najavo, že je klient vítaný?
- pozeráme sa mu priamo do očí, získavame očný kontakt
- usmievame sa a tvárime sa príjemne, hoci klient je zamračený (príjemná nálada je „nákazlivá“)
- usadíme klienta na pohodlné miesto
- ponúkneme mu občerstvenie
- viac počúvame ako rozprávame
Dajme klientovi na stretnutí dostatočný priestor. Ľudský prístup a komunikácia sú veľmi dôležité. Klient chce vidieť, že ste profesionál, ale aj rovnaký človek ako on sám.
Každý človek má potrebu vnímať svoju dôstojnosť, má k sebe sebaúctu, má snahu niečo znamenať. Rešpekt k osobnosti toho druhého je základným pravidlom etikety. Nehovorte klientovi, že je dôležitý, jeho dôležitosť mu dajte najavo.
Klienti hľadajú porozumenie. Predaj alebo kúpu nehnuteľnosti považujú za veľký problém a nevedia komu vložiť do rúk dôveru.
Očarme klienta. Dajme mu najavo, že situáciu, ktorú rieši on, riešime bežne. Zároveň však klient musí vedieť, že tá jeho je pre nás veľmi dôležitá!
Vypočujme si jeho názor. Čo má v pláne? Oceňme prácu, ktorú doteraz urobil, a až potom hovorme o našej stratégii. Dajme najavo klientovi, že má možnosť sa naďalej angažovať pri predaji alebo svojej nehnuteľnosti. Je dôležitý, bude súčasťou stretnutí. A bude o našich aktivitách informovaný.
Ako si udržať klienta
Ako si udržať klienta? Pozrime si, čo píše špičkový český odborník na biznisovú etiketu, Ladislav Špaček:
“Klient, je pre nás alfa omega našej existencie. Bez klientov by sme nemali žiadnu prácu, žiadny zisk, naše firmy by boli rozpustené, všetci by sme si museli začať hľadať novú prácu. Klient je zárukou našej životnej stability, ak máme dostatok klientov. Môžeme si plánovať svoju budúcnosť. Široký okruh klientov nám vytvára vankúš, o ktorý sa oprieme, keď niečo hrozí, alebo prebieha kríza. Preto sa staráme o každého klienta ako o člena rodiny, pretože klient je zdrojom našej prosperity, vďaka nemu máme svoju životnú úroveň.
Komerčné firmy si už dávno uvedomili dôležitosť klienta pre úspech v podnikaní, a preto sa usilovne bránia jeho strate. U veľa firiem, ktoré poskytujú napr. mobilné služby alebo dodávajú satelitné televízne programy, stačí oznámiť, že plánujem zmeniť dodávateľa a hneď ponúknu polovičnú platbu alebo iné výhody, len aby neodišiel.”
Čo robia realitní makléri, aby im klient neodišiel? Prečo sa ho mnohí nesnažia udržať? Sledujme konkurenciu a nájdime si stratégiu, ako byť lepší.
Narušenie dôvery klienta
Dôvodom narušenia dôvery je často nedorozumenie a nedostatok informácií. Zosumarizujme si výsledok stretnutia písomne a zašlime ho klientovi e-mailom. Uvidí čierne na bielom, na čom ste sa dohodli. Dávajme si pozor na nakladanie s osobnými údajmi klienta.
Budujme si dôveru na sociálnych sieťach
Pokiaľ si jako realitný maklér chcete získať klientov, musíte podľa toho pridávať aj svoje príspevky na sociálnych sieťach. Status z obhliadky alebo náboru bytu je oveľa vhodnejší ako príspevok s pohárikom v ruke. Najlepší je však po predaji či prenájme nehnuteľnosti. Klient tam vidí, že pracujete a ľudia Vám dôverujú.
Po každom obchode si vypýtajte referenciu od klienta. Vypovedá o Vašej práci. Prezentujte sa odbornými výstižnými článkami.
Tomáš Černecký, RSc., realitný poradca
AGENT.SK
Autor je absolvent profesionálneho realitného študijného programu RSc.
Páči sa Vám tento článok?
Podeľte sa oň so svojimi priateľmi
